随着公司的快速发展，油漆品种日益增多，由于我们工作上的疏忽，把关不严或沟通不到位每年都会接到各式各样的投诉。投诉是件很头痛的事，如果我们处理不好投诉将会影响到我们与客户的关系，某些投诉还会损坏企业的形象，甚至可能给企业带来恶劣影响。由于对投诉处理不当而给企业造成恶劣影响的例子我们在电视上、报纸上已经看了不少。所以正确对待、处理好每一个投诉是我们技术人员义不容辞的责任。那么如何看待和处理好投诉呢？以下是我在实际工作中的一些心得体会，愿和大家一起分享。
我个人认为在处理投诉过程中我们应把握好以下几点才便于工作的开展。
一、摆正心态，理解客户的抱怨和投诉
客户之所以会投诉主要原因有两点
1、客户的期望值没达到预期的要求，在金钱或时间上给他带来了损失，希望取得相应的赔偿
2、客户所反映的问题没能得到重视和及时解决，也没有人向他解释具体原因，感觉没受到尊重。
遇到这样的事情换作是谁，也肯定有不少怨言。所以如果我们能将心比心，摆正心态，站在客户的角度思考问题，我们的心态就会好很多，就能理解客户的投诉。况且投诉也不全是坏事，投诉可以促进我们改进产品品质。提高我们的服务水平，改善客群关系，培养忠实的客户群。
二、耐心聆听、仔细询问、作好记录
接到客户投诉电话时不要有不耐烦的情绪，一定要耐心聆听客户的投诉、抱怨。只有耐心聆听客户反应的问题我们才能从中发现客户真正的需要和投诉目的，从而获取处理投诉的重要信息。才能制定正确的应对措施。在聆听过程中适时的表示歉意可以缓解客户抱怨情绪，获得客户的理解，以便于下一步问题的解决。其次我们要善于引导客户说出我们想要了解的信息（比如说产品编号、颜色编号、名称、生产批号、施工工艺、产品配比等）对重要信息我们要作好记录，俗话说好记性不如烂笔头。作好记录对于我们收集信息、建立客户档案、总结经验很有帮助，同时也便于投诉处理工作的跟进，使工作做到有始有终。
三、快速反应是处理好投诉的制胜法宝
快速反应是处理好投诉的制胜法宝。当我们了解客户投诉信息后，应快速反应，及时派出相应人员为客户解决问题，减少投诉造成的负面影响。如能电话解决的应立马给出解决方案，快速的反应并解决问题会给客户一种被重视的感觉，如不能当场解决的应委婉地向客户说明原因，取得客户谅解，并给出具体的答复时间，切忌推委，拖延时间，怠慢客户。
四、品质复检、知己知彼，百战不殆
针对我们不能明确确认的投诉事项，我们应进行品质复检，作到知己知彼，百战不殆。如复检后投诉事实不成立，我们应明确告知客户，并耐心的向其解释具体原因，并为其提供合理的整改方案，让客户感觉我们是一个很有责任感的企业。如投诉事实成立，我们也应坦诚的告诉客户并和他协商解决方案。
五、坦诚沟通、达成协议
当投诉事实成立后，我们应立马派遣技术人员同客户沟通、协商，在保证客户权益的前提条件下争取把公司的损失降低到最少，同时也要注意一些细节问题，毕竟油漆只是个
半成品，最终的品质及效果还取决于施工过程控制。通过一些细节说不定我们还能发现一些新的问题。
六、跟踪回访
跟踪回访我一直觉得是处理投诉最完美的一个终结点，也是一个画龙点睛的工作。在处理完投诉工作后我们如果能在适当的时间电话回访客户，问候一下后期情况，表示对他的关心和问候，客户会有种被尊重的感觉，这样可以改善客户对公司的印象，培养其对公司产品使用的忠诚度。
